内容摘要：随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立, 市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚向顾客价值转变的趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源，如何为顾客提供优越的顾客价值成为企业追求的新目标。本文从研究顾客价值内涵出发,探讨了顾客价值与顾客满意之间的关系,在此基础上为企业顾客价值的创造提供了新思路。
关键词：顾客价值 顾客满意 价值创造
市场导向理论认为，企业获取竞争优势的来源在于为顾客提供优越的顾客价值，只有不断地提供优越价值，才能建立和保持竞争优势。企业面临的目前的顾客满意的测量只针对企业已有的顾客群，却无法得知其他竞争对手企业的有效信息，这样对企业制定发展战略时无法起到作用。
顾客满意的测量是对企业现有产品的一次调查和评估。然而，顾客的需求不仅种类繁多，层次多样，而且多变，企业要想留住顾客，巩固已建立起来的竞争优势，就不能被动地去迎合已出现的变化，要想取胜就必须保持敏锐的嗅觉，善于挖掘尚处于“萌芽”状态的需求，引领市场。顾客价值就是一种能够很好地弥补顾客满意不足的手段，做到追根溯源。
从顾客满意向顾客价值过渡的重要意义
在激烈的竞争中，保持顾客的重复购买和维持顾客忠诚成为企业不容忽视的问题。顾客价值和顾客满意是顾客迈向忠诚的两个里程碑。二者既相互区别，又相互关联。顾客真正要购买的不只是产品性能本身，也不只是满意，而是一种价值，一种能满足某种需求的价值。注重顾客价值的企业是基于自己的价值定位，向目标顾客提供超越竞争对手的价值，顾客为了使自己获得的感知价值最大，也会更加乐于和企业维持互动的关系。换句话说，顾客满意是由顾客价值决定的。美国顾客满意指数（ACSI）模型（见图1所示）是已得到多年来大规模消费数据的证实的模型，它将顾客感知价值作为顾客满意的前项因子，决定着顾客的满意程度。顾客满意的落脚点就在于价值。
需要指出的是，顾客价值并不是对顾客满意、顾客忠诚的否定，而是在新的市场竞争形势下对顾客满意、顾客忠诚的扩充与发展， 它是企业获取竞争优势的新来源。因此，顾客价值为企业进行战略选择，提升自身竞争力提供了一个全新的理念与方法。
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