内容摘要：本文通过分析客户价值和客户感受价值，提出了提高客户感受价值策略。在客户价值分析中，着重分析客户价值主体、客户价值金字塔和服务创造客户价值；在客户感受价值分析中，从客户感受价值的涵义和意义两个方面来分析；接着论述客户感知模型。根据分析，提出四个提高客户感受价值策略。
关键词：价值 客户价值 客户感受价值
据统计，客户保持率增长5％带来企业利润成倍增长，认识新客户成本是保留老客户成本的5倍。客户关系持续时间越长，企业对客户需求学习程度越高，更易于提供高价值的研究员工满意度和顾客满意度，作为战略制定的基础。与客户建立起对话关系是保持企业竞争优势的基础，通过对话能够判断从何时企业不能再满足客户需求，从而采取整改措施；也可了解可持续竞争优势存在的机会，最重要的是可从中知道企业需要做什么才能实现持续的竞争优势。客户对企业目前感到满意并不能成为企业未来竞争优势的根基。因此，企业要有危机感，不断地向客户学习，生产出满足客户需要不断变化的产品和服务，从而长久地留住客户。
参考文献：
1.(加)杰姆•G•巴诺斯，刘祥亚，郭奔宇，王耿(译).客户关系管理成功奥秘—感知客户.北京：机械工业出版社，2001
2.（美）彼得•达切思，侯佳奇译.企业运营与顾客价值.北京：机械工业出版社，2003
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