谈服务业中顾客“等待时间”管理

　　增强顾客的控制感觉
　　等待的不确定性削弱了顾客的控制感觉，是造成顾客紧张心理的根本来源，可以通过以下途径降低不确定性，增强顾客的控制感觉：
　　选择合适的排队结构，减少顾客焦虑服务管理中的排队是指等待消费服务的顾客在进入点前排队，排队结构是指排队的人数、他们的位置、在空间上的分布及其对顾客行为的影响。如果服务企业设立多个服务台，有三种常见的排队结构可供选择：多条队、单条队和叫号。
　　多条队方式可以使顾客自由选择其中一条队伍，而且可以中途改变想法而转队。这种排队方式对等候时间的估计容易产生焦虑，而且容易产生竞争，导致紧张心理。
　　单条队也叫蛇形队，用栏杆、柱子等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种排队结构可以保证排队者遵守规则，先来先走，而且只有一条队，没有选错队的可能，这样就可以减轻顾客等待的紧张心理。
　　叫号方式是顾客到达时领取一个号码，标明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。这种方式下顾客在等待的过程中可以合理安排时间，而且保证了系统的公平性。
　　每种排队结构都有自身的优点和缺点，服务企业应该根据服务能力以及服务的特点选择适当的排队结构，以帮助缓解顾客焦虑。
　　设定合理的排队规则，维护等待的公平性当顾客在等待时感觉到不公平，则觉得等待的时间显得很长，因此为了减少顾客感受的等待时间，服务企业应该设立合理的排队规则，尽量维持等待的公平性。
　　排队规则是由服务企业制定的、从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策。最常用的排队规则是先到达者先服务，对所有的顾客一视同仁，按照顺序提供服务，因而对顾客来说是公平的。这种参考文献：
　　1.（美）约翰•E•G•贝特森，K•道格拉斯•霍夫曼著.管理服务营销.邓小敏，王至刚，叶陈毅译.中信出版社，2004
　　2.G•佩里切利著.服务营销学.张密编译.对外经济贸易大学出版，2000

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