浅析顾客需求、期望与知识的动态演化

　　顾客期望(Expectation)的演化探究
　　随着经济的发展和顾客收入水平的提高，顾客的期望呈现出升级的趋势。在产品经济、商品经济时代，顾客主要以理性消费为主，他们购买商品更多看重的是产品的性能和价格，顾客只要获得物美价廉的产品就感到很满足了；进入服务经济时代，随着产品同质化程度增加，企业为了获取竞争优势，将优质的服务体系作为获取竞争优势的重要手段。此时，顾客对服务的要求也越来越高，对服务质量也越来越挑剔。这个时期，企业不仅要做到产品物美价廉，而且服务要周到体贴，确保顾客满意；进入体验经济时代后，顾客越来越希望按照他们新的生活理念和消费需求，和企业一起开发能与他们产生“情感共振”的产品，通过创造性消费来体现他们独特的个性，彰显自己与众不同的消费体验，使他们获得自我实现的新途径，从而获得更大的成就感和满足感。
　　
　　顾客知识(Knowledge)的演化探究
　　随着科技水平的提高和顾客权力的增大，顾客的知识也呈现由少到多，由简单到复杂的演化趋势。在产品经济、商品经济时代，科技相对落后，顾客获取市场信息的途径有限，主要靠口碑传播和广告宣传来了解产品，顾客对信息的搜寻成本也比较高，因此，顾客掌握的对市场知识和产品知识的了解比较匮乏。进入服务经济和体验经济后，科技水平大幅提高，通讯技术日新月异、互联网的快速普及、电子商务的蓬勃发展，使得顾客获取信息的途径增多，顾客对信息的搜寻成本大大降低。例如，顾客通过互联网，可以迅速获得全国各地相关产品的信息，了解产品的功能和价格。另外，随着顾客权力的增大，进入顾客霸权时代，企业为了竞争顾客，通过多种传播手段来吸引顾客，这样，顾客不仅掌握着企业自身的产品知识和市场信息，而且还了解许多竞争对手的信息，这无疑使顾客掌握的知识大大增加。
　　顾客需求、期望、知识的不断演化，使顾客具有了一种动态的特征。随着知识经济的到来，知识的挖掘、储存、共享和转化能力直接关系到企业的核心竞争能力，因此，如何利用顾客的知识，了解顾客的需求和期望，生产出符合顾客期望和需求的产品便成为企业重点考虑的问题。顾客需求、期望和知识的动态演化，使企业的营销也要处于一种动态的应对中，不能以一成不变的营销方式来满足顾客需求，因为顾客的需求时刻处于动态的变化过程中，符合顾客昨天的需求和期望的产品未必今天还能让顾客满意，所以企业要树立动态的顾客观，对原有的业务流程进行再造，使他们更能满足顾客的需求，以顾客为导向来重新构建新的组织结构，使各个部门能够协同配合及时应对顾客的变化，以便在竞争中能够保持自己的竞争优势。
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