内容摘要：目前我国餐饮企业面临着国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求的双重挑战。本文认为，保持我国餐饮企业的可持续竞争优势，不同企业要把握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链提高顾客净享受价值。
关键词：餐饮企业 竞争优势 顾客价值
目前，对企业获取竞争优势的来源主要关注三个方面：从波特提出的基本价值链这一角度出发，认为企业的竞争优势来源于企业的活动，竞争优势有两种基本形式：成本领先或标歧立异。认为竞争优势源于企业拥有的资源和能力。认为竞争优势要看企业是否能够发现并满足顾客的需求。企业的一切价值活动、核心能力、战略资源，究其本质而言，不过是顾客需求的衍生物。解释企业持续竞争优势的来源同样是我国餐饮企业发展战略的核心时代变迁的背景下，世界餐饮业服务生产能力也追随市场不断变化发展。
餐饮服务是一个庞大的行业。在国外，餐饮服务业务源自早期的客栈和修道院。在早期，为满足基本生活需求，人们用“不可言传”的直觉和经验开始手工餐饮服务（对应农业经济形态）。随着顾客需求开始更多具有大众化商品的特点，餐饮服务提供者就开发利用长期积累起来的口耳相传的知识，将一些手工制造的步骤、工序、工作方式形成可清晰表达的知识，发展大规模生产(对应工业经济形态)。在过去的20年中，美国餐饮业发展速度很快，尤其是快餐部门的发展最为突出。快餐连锁店获得的巨大成功，其中原因是它们精简了菜单，进行标准化经营，提高了购买力。随着顾客对服务质量的进一步注重以及餐饮市场竞争的加剧，促使人们“干中学”，将大规模生产中的相互分离的工序步骤“链接”在一起，整合服务流程，合理授权员工，激活各个工作团队之间信息共享、团队与顾客之间的互动接触。这一“链接”提高了服务效率（对应服务经济形态）。而顾客个性化的发展，顾客又有了为其提供量身定制的服务要求。
世界餐饮业的发展给我们的启示是：由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场的不同顾客有着不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，在这一意义上说，我国不同业制、不同业态和不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成多层次多样化的市场竞争格局是必要的。要充分认识到创新和学习在从手工到大规模生产、差异化服务、量身定制生产中起着重要作用，手工化、标准化、服务化、体验化是餐饮工作方式和满足顾客需求高度匹配的产物，是餐饮企业发展进程中不可回避的路径。同时，采用不同的服务提供系统或服务能力，会带来不同的服务特色。
运用体验经济原理提高顾客体验价值
对于任何经济时代或者不同经济状况的任何消费者而言，最好的莫过于产品和服务留给消费者一种难忘的个性体验。总的来看，餐饮业整体上属于创造顾客愉悦体验的经济。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉”。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具和舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充满着感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。
一个餐饮酒店，无论水平、档次高低，赢得顾客信任的有效学习曲线、协同作用、地理整合、时机选择等。美国哈佛大学教授迈克尔·波特（1997）提出了“基本价值链”并使用其来考察企业获得竞争优势的各种活动。其中，创造成本优势就是将成本分摊到价值链上的各个环节（即：基本活动的内部后勤、生产作业、外部后勤、市场销售及服务活动，辅助活动的采购、人力资源管理、技术开发与企业基础设施），分析每项成本的驱动因素，做出降低成本的决策。
然而，波特提出的基本价值链更多地适用于生产有形的标准化工业品的企业。餐饮服务是一种过程，其服务产品的生产运营、营销、服务员工与支持性服务常常是集成在一起，我们需要整合波特基本价值链提高顾客净享受价值。首先运营在大多数餐饮服务中都是核心职能，正是运营职能使服务产品和服务提供系统统一，其中，完整服务产品设计由“环境”、“产品”、“显性服务”和“隐性服务”等四要素组成；对于服务提供系统，可灵活运用“工业化”、“顾客化”参考文献：
1.（美）巴特·维克托,安德鲁·C．博因.创新的价值——实现增长和盈利的最大化[M].新华出版社,2000
2.（美）迈克尔·波特.竞争优势[M].华夏出版社,1997
3.詹姆斯·A·菲茨西蒙斯,莫娜·J·菲茨西蒙斯.张金成等译.《服务管理》.机械工业出版社,2000
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