摘要：在我国保险市场已全面对外开放，中资保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。
关键词：中资保险公司；客户关系管理；客户经理
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）的概念由全球最著名的IT分析公司Gartnet Group率先提出，该组织认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，此战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的一系列处理过程联系在一起，使得利润、收益和客户满意程度最大化。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业与客户之间的关系，它是运用现代信息技术和市场营销理论，对企业和客户关系进行重新界定和管理，使企业能以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，从而给企业带来最大价值的一种理论和实践活动。20世纪90年代以来，西方保险公司为在经济全球化、电子化和自由化浪潮中主动适应市场激烈竞争，普遍采用了客户关系管理策略，它对处于经济变动中的保险公司与客户建立战略型伙伴关系并实现共同发展，发挥了重要作用。
一、 保险公司客户关系管理的内涵
保险公司客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和现代的管理理念，也是一种新型的经营管理机制和实践活动，同时又是一套以现代信息技术为手段，集业务操作、客户信息和数据分析等功能模块于一体的自动化软件系统，是保险经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。保险公司客户关系管理的内涵包括以下内容：
1．保险公司客户关系管理的核心是坚持以客户为中心。始终坚持“客户至上”、“客户第一”、“以客户为中心”是保险公司客户关系管理的基本理念，并应贯穿于保险经营管理的每一个环节。以客户为中心，就要求保险公司必须不断研究客户需求，通过与客户建立学习型的关系，相互沟通以创造客户需求，并及时予以满足，来提升客户利益和价值，这显然与传统的保险公司通过推销险种来获取自身利润的经营有着本质的区别。由于不同客户的需求是不一样的，同一客户在不同的发展阶段上的需求也不完全相同，因此，客户关系管理更注重提供一对一的大规模个性化服务，即更强调度身定做，在及时、有效地满足客户的现实需求的同时，不断挖掘并满足客户的潜在需求，并以客户的满意度和忠诚度作为衡量其有效性和效果的主要标志。保险公司的实践表明，能否真正坚持以客户为中心的经营理念，是客户关系管理能否取得成效的关键，在一定程度上也决定着保险公司的生存与发展。
2．保险公司客户关系管理的实质是在提高客户价值的过程中提升自身价值。保险公司客户关系管理的最终目的是在通过服务提升客户价值的过程中来提升保险公司的自身价值，实现经济利润最大化的目标。因此，必须注重对客户贡献度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标的测算和考核，并在此基础上实行差异化服务政策，以更好地配置现有资源，使其集中在能够为保险公司带来利润的大约20%的优质客户上。对贡献度较大的优质客户，保险公司为其配置专职客户经理或客户经理小组，提供具有个性化的一对一服务，和其发展长期合作关系，以实现自身的经营目标；对贡献度小，甚至达不到保本点的客户，则在享受服务上会受到一定的限制。
3． 保险公司客户关系管理的主要内容是客户的开发、稳定和扩大。客户开发是保险公司客户关系管理的起点，也是竞争的焦点，而客户的稳定和扩大则是客户关系管理的主题。在客户开发方面，保险公司一般通过自身实力、信誉、市场定位和特色服务，并借助于现代市场营销技术吸引和争夺优质客户。20世纪80年代以来，由于保险竞争日趋激烈化、自由化和全球化，使得保险公司的客户开发必须借助扩张地域、大量采用新技术的手段，使得开发成本急剧增加。由于进攻性营销的成本明显比防守性营销高，因此，保险公司的客户关系管理更注重培育和保留自己的优质客户，并使其与保险公司一道成长，以稳定和扩大市场份额，提高客户的贡献度。
4．保险公司客户关系管理的基本推行力量是客户经理。客户经理是以客户为中心的经营理念下的必然产物，是实施客户关系管理的主要力量。客户经理是保险公司与客户沟通的纽带和渠道，其基本职责是发现客户需求，进行风险识别，负责客户在保险公司所有业务的管理和协调，不仅站在保险公司的角度负责对客户的业务管理，而且站在客户角度，为客户提供咨询、策划、风险管理等增值服务，及时有效满足客户的个性化需求。一般来说，保险公司会按照客户的类型、贡献度和重要程度配备不同级别的客户经理或客户经理小组。由于客户经理的素质及工作业绩在一定意义上决定着客户关系管理的成效，所以保险公司一般都把加强对客户经理的培训、考核、激励、监督等作为推行客户关系管理的重要内容，明确其责、权、利，保持其晋升和退出通道的畅通，从而保证了客户经理队伍的稳定和高效率。
5．保险公司客户关系管理的内部支持和保障是健全的文化体制背景、市场化的业务组织架构和先进的信息技术。客户关系管理是以客户为中心，并通过客户经理和先进的技术平台来完成的一系列营销和服务方案，方便、快捷、安全始终是其最基本的要求，因此，保险公司在体制及内部组织结构上也必须体现这些要求。保险公司建立的市场化、扁平化的业务组织架构，能做到市场反应灵敏、管理成本低廉、决策速度快、实施力度强，从而最终实现客户关系管理的经营理念和管理要求。而现代信息技术的广泛运用，也使保险公司可以利用邮件组和风险评估工具等技术为客户及时提供防灾防损、灾难预警及咨询服务；利用数据仓库分析客户信息，开发潜在市场，实现交叉销售；利用保险公司庞大网络资源优势，通过基于WEB并集成呼叫中心的技术，最大限度地满足客户提出的服务请求等等，这进一步推动了客户关系管理的广泛运用，促进了保险公司和客户关系的稳定，为实现公司和客户双赢发挥了重要支撑作用。
6．保险公司客户关系管理的关键是在满足客户需求和风险控制之间谋求均衡。保险经营活动中保险公司与客户是一个动态博弈过程，市场不确定、信息不对称使该动态博弈过程中保险公司处于信息劣势地位，由此引起的客户逆向选择及道德风险是保险经营具有高风险特征的重要原因。客户关系管理是以满足客户需要为主要内容的，同时它必须建立在风险的有效防范和可承受范围之内。在客户关系管理的过程中，保险公司都有着一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式，能观察和分析客户行为对保险公司收益的影响，及时了解客户信息并进行动态监测，缓解博弈过程中保险公司的劣势地位，以达到防范和控制风险的目的；同时通过与客户建立长期合作关系，修改博弈条件，建立新的合作博弈模型，提高博弈过程中的保险公司效用，减少经营的风险性。
二、 中资保险公司在客户关系管理方面存在的不足
根据入世承诺的时间表，我国保险市场已全面对外开放，外资保险公司已与中资保险公司在产寿险领域展开全面的竞争，中资保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，中资保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。但由于受经营理念、体制、技术运用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性和系统性和连续性，推行的深度和效果也不够理想，尚待继续学习和提高。 1． 理论指导和政策导向的欠缺。作为一种先进的经营理念和经营模式，客户关系管理是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下应运而生的，具有十分广泛的内涵，涉及到保险公司体制结构和资源配置等各个方面，在缺乏对其系统研究和理性指导下，探索或许能在某一个方面取得突破，但很难对保险公司经营局面的改变发挥决定性作用。目前，中资保险公司对客户关系管理还缺乏必要的认识和系统的研究，普遍不存在完整的策略方案，这将成为实施客户关系管理的最大障碍。
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