摘要：客户关系管理是一种基于全新的信息技术的管理理念，本文结合当前我国电信行业环境，从管理学角度综合分析了客户关系管理的概念及其在电信业实施客户关系管理的必要性与效用性，并对此提出了有针对性的建议与策略。
关键词：客户关系管理；客户满意度；核心竞争力；交叉销售
随着中国电信竞争格局的改变和通信技术的飞速发展，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后，我国电信市场将逐步对外开放，国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的、国际国内全方位的市场竞争环境。因竞争加剧而导致利润下降，迫使国内各电信运营商不得不考虑寻求新的运营方式，提高自己的核心竞争力来保持并发展自己市场份额优势。电信运营商意识到在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键，客户才是企业生存和发展的根基，而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大自身的收入和利润，如何用信息化管理来替代原有的传统管理手段等研究和实现的问题。
一、电信客户关系管理
1． 客户关系管理的含义。
客户关系管理，世界著名IT系统项目认证和决策权威机构——Gartner Group认为CRM是迄今为止规模最大的IT概念，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它是一种企业商务战略，是在现代管理技术和信息技术基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度；同时，也是企业为最终实现电子化、自动化和运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理内容有：一是识别客户，在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息；二是对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体；三是客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析；四是风险性分析；五是客户流失情况与原因分析等。
二、电信行业实施客户关系管理的效用分析
客户关系管理的产生，是市场竞争对客户资源重视、行业管理运营模式更新的结果。实施CRM战略，将有助于电信运营商深入挖掘客户资源，及时响应市场需求，再造企业组织、优化业务流程，为电信企业保持自己市场份额优势，提高其核心竞争力提供了基础动力和全面保障。
1． 客户获得。对电信运营企业来说，效益的增长需要不断地获得新的客户，新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前没有使用过自己企业产品的人和竞争对手的客户，客户关系管理能够辩识潜在的客户群体，将其发展为企业新的客户，提高市场份额。
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