摘要：铁路货运营业站是直接面对客户的前台窗口，其业务流程再造是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。在讨论铁路货运站业务流程再造的内涵和主要原则的基础上，对货运受理业务流程再造、运到货物交付业务流程再造、货车配送与挂运业务流程再造等进行了具体改进研究。
关键词：铁路；货运营业站；业务流程；货运受理；货物交付；车辆配送
铁路作为国民经济的大动脉，长期以来为我国经济发展起到了十分重要的作用。但由于铁路运输带有很强的计划经济色彩，特别是铁路货运站作为直接面对客户的前台窗口，这一特点更为明显。因此，改变铁路货运营业站的服务，对其业务流程进行面向客户的再造，提供满意的服务，是提高铁路运输效益及竞争能力的有效手段和迫切要求。
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业务流程再造的内涵与主要原则
业务流程再造（Business Process Reengineering，简写为BPR）的产生是企业与变化的竞争环境相适应的必然结果。随着环境的变化和竞争的加剧，市场由卖方市场变为买方市场，顾客日益主宰着买卖关系，为此迫切需要新的管理理论以适应形势的发展。人们发现，内容。根本性表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如：“我们为什么要做现在的工作？”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作？”等。通过对这些根本性问题的仔细思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至是错误的。彻底性再设计意味着对事物追根溯源，抛弃所有陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全新的完成工作的目前，铁路货运营业站的货运受理业务流程为：①客户到货运营业厅领取货运业务受理单，填记后由营业厅加盖“货源核实章”（据说是为防止客户在没有货源情况下虚报计划，造成铁路部门无效调动车辆而采用的。但目前此措施在许多货运站都只是流于形式）。②客户持受理单到车站计划室审批，计划室获取资料后给一个计划受理号。如是较大货运单位有规律的发货则可以每月进行一次总的计划审批，得到计划受理号。③计划室将受理单的有关资料传输到铁路分局调度所货调进行备案。④客户将有计划受理号的受理单交与货运站的外勤室，由外勤室在前一天的18：00时将计划报与铁路分局调度所，调度所将计划与备案资料核对后根据实际情况决定是否批准装车计划。货运站外勤室待第二天的计划批准后通知客户前来办理有关手续。⑤货主到货运营业厅缴纳运费、装卸服务费及办理保险等，再到多经代办点缴纳延伸服务费。⑥费用缴清后将托运货物拉到指定地点交于货运外勤人员。
从上述业务流程可看出，目前的货运受理过程是客户在6个部门间多次奔走办理有关手续。由于各部门间缺少相互沟通和信息传递，主要由客户完成信息及相关资料的传送，由于客户对有关受理程序不熟悉及来回奔波花费大量时间，造成了整个流程的不通畅及效率的低下。按目前的受理程序，一次受理过程至少要花费3天时间，这显然不适应目前高速快捷的商品流通要求。
现有业务流程基本是串联式的受理过程，需要耗费大量的时间，如能加以改变，会提高整个受理流程的速度和效率。目前铁路分局调度所负责汇总各货运站的装车计划，并根据铁路分局范围内车辆资源及其他有关因素来决定是否批准装车计划。从目前铁路的实际能力情况，这一总体协调机构还不能缺少，但它目前的审批方式完全是人工操作，若能辅以专家决策支持系统及时进行审批，会使审批效率有一定的提高，而且可以减少人为的失误。
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