利用客户投诉渠道加强企业内部控制

（二）保证投诉处理的有效性和及时性，鼓励客户继续参与对企业内部控制的监督。客户投诉处理是一门集语言学、心理学、法学、公关学为一体的实用科学。如果能够有效处理投诉，不仅可以十分经济地留住客户，还可以维护和提高企业的信誉。客户对投诉的关注点是投诉处理的有效性和及时性，如果客户投诉得到及时有效的处理，那么，不仅这个客户很可能成为企业的忠实客户，而且还鼓励了客户继续参与企业监督的积极性。为了保证投诉处理的有效性和及时性，鼓励客户积极参与对企业内部控制的监督。企业应建立“首问责任制”，保证投诉处理时的有效性和及时性。首问责任制是指客户投诉的问题只需陈述一次，一经受理，不需再找其他部门就能得到解决的处理原则。如果客户经过多次陈述或是中途换人，可能会引起客户的更大不满，并引起客户进一步的投诉。首问责任制应当反映在客户投诉处理流程中，保证客户投诉流向可以对投诉事项负责的人员或部门。同时，明确的职责分类和时间标准可以保证客户投诉处理的有效性和及时性，应在投诉处理流程中明确投诉处理时间和标准。（2）赋予投诉处理部门“特事特办权”，提高投诉处理及时性。客户投诉有其特殊性，有的来势凶猛，需要特事特办，特别是对一些重大的、紧急的、群体性的、影响较大的投诉，如果按部就班逐级请示解决，往往会因贻误时间，使客户客户的不满加深，甚至投诉升级。为了及时有效地处理客户投诉，建议在适当的监督制度作保证的前提下，给客户投诉处理部门以“特事特办”的紧急处分权，以利及时挽回不良影响，避免投诉升级产生负面影响。
（三）利用客户反馈提供的信息强化企业内部控制。其一，企业可利用回访客户的机会收集客户对投诉处理的评价及其他相关信息。为了收集客户对投诉处理的反馈信息，企业要对客户进行回访。客户回访为企业提供了与外部信息沟通的桥梁，是内部控制的重要组成部分。回访除了关心与询问客户对投诉处理结果的满意程度，还应跳出投诉事件本身与客户沟通，如了解对客户心中理想型产品或服务与实际产品或服务之间的差距。其二，应分析客户投诉，评估企业风险。在受理与处理客户投诉后，企业应落实专人编报客户服务中心投诉受理与处理情况，并按月统计整理客户投诉资料情况。因为客户投诉包含了许多信息，通过分析这些资料，可以评估企业所面临的风险，为内部控制设计、运行提供帮助。其三，应将对客户投诉的回访与其他管理制度有机结合，促进内部控制活动的有效进行。企业可以将回访与其他管理制度相结合，使控制活动更加有效。比如，有些企业从减少客户投诉的目标出发，明确规定对各类投诉相关责任人的处罚标准，对减少投诉的部门和管理人员进行奖励。但在制定这类管理制度时应考虑到，这样的制度有可能导致各基层单位想方设法制造客户投诉障碍，不仅达不到对客户的承诺，而且伤害了直接为客户服务的内部员工，反过来使员工将自己的不满意发泄到顾客身上，使客户投诉渠道失去了其存在的价值，甚至导致内部控制失效。因此，企业还应通过回访来评价客户投诉，并根据客户的反映对责任人行为再次评估，并在此基础上确定奖惩，即相当于给被投诉的责任人将功赎罪的机会，鼓励相关责任人有效解决投诉，最终促进控制活动的有效进行。
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